三鼎家政退款事件： 引发家政行业客户信任危机

对于家政服务来说，最重要的问题是客户信任。但是，最近一则退款事件却让客户们开始怀疑起了他们的家政服务提供商。这则事件涉及到了家政行业的龙头企业之一三鼎家政。

退款事件背景

退款事件最初曝光于2019年初。当时，一位客户在支付完服务费用后，预约的家政服务不仅没有得到及时提供，而且还存在使用掉换地方，且使用不干净的情况。客户向三鼎家政投诉，并要求退款。可是，三鼎家政并没有积极回应请求，而是多次拖延处理时间，导致客户们极为不满，开始质疑三鼎家政的服务质量，甚至不再信任这个行业。

事情发展到2019年下半年，公众热心人士转发了该事件，使得此事件进入大众视线，再次引发人们关注家政服务行业的信任问题。2019年底，三鼎家政计划退款260万元，但当时并没有退完，引起了更多的不满，客户们开始怀疑三鼎家政的业务能力。

家政服务退款问题的根源

家政服务退款问题并非今年才有，这个问题在家政服务行业中经常出现。但是，退款事件的发生和事件的影响程度是由许多因素共同作用而成的。这也是每个家政服务提供商都需要认真面对和解决的问题。那么，家政服务退款问题的根源是什么呢？

笔者认为，这主要与家政服务提供商不尊重客户利益、缺乏公信力和监管松散等问题有关。

首先，家政服务提供商如果不能提供高质量的服务，不尊重客户利益，就难以获得客户的信赖和认可。其次，由于家政服务提供商大都是小企业，相比于大企业来说更容易出现一些形式上的书面协议和质量保障上的问题。此外，地方监管机构对家政服务行业的执法监督还不够有力。

因此，家政服务提供商要解决退款问题，就必须高度重视客户的利益，坚持质量第一，诚信经营，并加大监管力度，提高行业规范化水平。

针对此次退款事件，家政服务行业应采取以下措施：

1.建立分步付费制度

在客户与家政公司签约前，家政公司应明确规定服务的内容、价格以及约定寻求退款条件，在家政业务提前承诺的项目正常提供的情况下，若客户要求提前结束其余服务，则公司应当实行分期付款，结算时结合实际服务情况支付服务费用，同时，在服务期间也应该实行随时结算原则，使客户了解服务费用，铲除因价格不透明所产生的不满。

2.标准化建设

在服务过程中，家政公司要对服务人员进行专业培训，定期的评分制度，将优秀的服务人员进行奖励，而不是仅仅 请求用户提供意见。

3.强化监管

政府应该加大对家政服务行业的监管力度，只有和规章制度的高质量下遏制了一部分黑店的问题后，才能恢复用户的信任，家政服务市场方方面面有必要针对行业监管发草相关政策，实现公平、公正交易。

正如我们常说的，只有客户满意度才能成为家政服务企业的核心，只有坚持质量第一、信誉至上，行业才能持续健康发展。让客户信任，就是让信誉与品牌价值长存。