旅游企业危机公关是指企业遭遇不可预测的风险事件后，需要通过危机公关手段，及时有效地回应和处理危机并保护企业形象和利益。在旅游行业，危机公关具有重要的意义，旅游企业面临的风险众多，如航空事故、自然灾害、恐怖袭击等，一旦发生，必将对企业形象、业务和品牌产生巨大的负面影响。

危机公关是基于公关理念和危机管理原则的交叉学科，旨在通过旅游企业积极回应、及时处理和有效沟通，减少危机的影响范围和损失，保护企业形象、维护企业声誉和社会信任，实现危机转机和持续发展。

一、危机公关概述

1.1 危机公关定义

危机公关是指当旅游企业发生危机事件时，企业利用公关的代理机构和策略来保护企业形象和品牌利益、维护企业声誉和社会信任、减少经济和社会影响的过程。其核心是以公众利益为出发点，通过信息传播、形象管理、危机沟通等手段积极回应、及时应对和有效处理危机，实现企业的危机转机和品牌增值。

1.2 危机公关的目的

危机公关的目的是对付突发危机事件带来的负面影响，保护企业的利益和品牌形象，恢复公众信任，增强企业的影响力和竞争力。其基本原则是面对危机，企业应该以事实为基础，坚持公开透明、及时回应、缩小影响、敬畏社会、以人为本的原则。企业应当通过公关活动传递积极的信号和态度，引导舆论的正确处理和高度关注，最终取得公众和市场的认可和支持。

1.3 危机公关的对象

危机公关的对象包括广泛的范围，既包括企业内部的员工、管理层、股东、投资人等利益相关者，也包括外部公众、政府、媒体等社会群体。对于旅游企业来说，危机公关的对象还包括旅游消费者、旅游行业协会、旅游景点管理机构、旅游供应商等旅游生态系统中的各个角色。

二、旅游企业危机公关策略

2.1 信息公开和透明管理

风险事件或危机一经发生，旅游企业应当立即启动危机管理机制，及时披露危机情况和后续处理方案，加强与媒体和公众的沟通和交流。企业应充分尊重媒体和公众的知情权，坚持信息公开透明原则，避免遮遮掩掩，把真相和情况全面、准确地传达给公众，避免引发不必要的猜测、传闻和猜测。

2.2 符合道德规范和法律法规

旅游企业应在处理危机时遵循道德规范和法律法规的要求，尊重社会公义和公序良俗。企业管理要坚持固本培元，重点加强规章制度、风险管控、责任分工等方面的建设和实践。企业应在实践中注重人文关怀，以理解和善待员工和客户，推动企业本身的核心价值观和品牌定位。

2.3 积极危机管理

在某些突发事件发生时，加强危机管理是防范和减轻危机影响的基础条件。企业在制定危机管理方案时，应预见性思维，制定合适的应急计划和措施，包括预警、应对、协调、复原等步骤。对于一些可能发生的风险事件，可以制定应对流程和应急提醒，以预见和缓解危机对企业和公众的不良影响。

2.4 建立危机沟通机制

危机公关中的“沟通”是指企业与相关利益相关者之间的互动和信息传输。旅游企业应在非危机时期建立良好的沟通机制和关系，加强其舆情监测和分析能力。当危机事件发生时，企业可以立即启动危机公关机制，与媒体、公众、社会组织等各类群体进行有效、及时、积极的危机沟通，以化解危机。

三、旅游企业危机公关案例

3.1 一度日本酒店集团性侵事件

2018年2月，一度日本酒店集团涉嫌多名员工对顾客实施性侵行为，引发公众对酒店业的质疑和谴责。此次事件造成企业声誉和形象的极大损失，导致集团股价暴跌，客户流失，业务遭到打击。该企业在危机公关中的教训是缺乏人性化管理和公开透明的反应机制。事件发生后集团缺乏对话和沟通，并缺乏应对措施，导致危机失控。经过一系列危机处理和公关活动，企业最终采取了人事调整、全面整改等措施，收回了消费者的信任和公众的认可。

3.2 厦门万达锦华酒店钟表窃贼事件

2018年7月，厦门万达锦华酒店钟表被窃贼盗窃事件，在微博上引起轩然大波。酒店反应迟缓，处理不当，导致危机加剧。随着事件的不断扩大和媒体和公众的不断炒作，该企业受到了前所未有的打击和伤害。最终，酒店集团迅速采取措施，对相关员工进行调查和处罚，全面对酒店安保措施加强，开展员工培训，加强员工职业道德教育，为公众树立了高品质的服务标准和形象。

四、结语

危机公关是旅游企业的核心竞争力之一，反映了企业发展的质量和水平。旅游企业要切实提高危机管理和危机公关意识，制定和实施完善的系统流程和应急方案，加强沟通和营销能力，推动企业的快速复苏和稳定发展，共建和谐和有序的旅游行业生态环境。