铁路票务解析：从售票系统到客户体验

一、铁路售票系统概述

铁路售票系统是指通过网络、手机、自助售票机、售票窗口等方式为旅客提供购票服务的系统。铁路售票系统的发展历程中，曾经出现了手工售票、人工售票、大力推广网络售票等阶段。进入2010年以来，我国铁路售票系统逐渐走向智能化，不仅打造了可以支持多种支付方式的在线购票平台，而且在VR和AR技术上也做了一些探索。

二、铁路票务流程解析

● 顾客购票

顾客可以通过互联网或售票窗口购票。在购票之前，扫描二维码或登录账号都可以查看列车时刻表，选择适合的列车。

● 乘车检票

顾客需要携带身份证明或车票，在站台候车室或候车大厅使用检票机检票。在确保乘客身份无误后，等待列车的到来，准备上车。

● 车上服务

列车上设有售卖饮料、食品、杂志等的餐车，很多班次还提供免费餐饮服务。为了让旅客旅途更加舒适，铁路部门还提供了包括拆纸杯、毛毯、护眼贴等在内的全套服务。

三、铁路票务创新

1. 移动端APP订单押金极速退款

2019年起，中国铁路总公司上线了“12306铁路服务端APP”，并不断完善APP功能。其中，移动购票订单额外设置了20元押金持有期，为三天。如果订单取消的时间超过了押金持有期，那么额外支付的押金将无法退回。为缓解旅客这点困扰，中国铁路总公司在APP端增加了订单押金极速退款功能。

2. 自动化财务报销

目前，个人车票报销方式主要有：快递报销、传统报销等。这些方式无疑给铁路部门的财务带来了不少压力。为了提高效率，铁路部门引入了自动化财务报销系统，能够快速将乘客的报销相关信息存储在系统中，方便数据的整合和分析。同时，这样也可以大程度地缩短报销流程，减轻了员工的工作量。

四、优化旅客体验

1. 服务设施的完善

为了提高乘客的旅游体验，铁路部门不断加强车站和车厢设施的完善。针对高铁车站有人少、面积大的特点，铁路部门采取了一系列的措施，例如增加自助售票机、安放自助寄存柜、购物中心等方式，帮助顾客发现其中的便利。而在列车方面，铁路部门也在加快车辆升级改造的步伐，不断提升旅客的乘车感受。

2. 智能化服务

借助互联网和物联网等技术，铁路部门开发出了一些智能化的服务。例如：车站协查短信服务，能够在旅行途中提供紧急联系的便捷手段；互联网召车服务，可让旅客在短时间内通过手机上的APP来召唤出租车、快车等交通工具。

3. 信息公开透明

中国铁路总公司通过“公司公告牌”“12306”官方网站、微博账号等，向广大乘客公开铁路交通运输相关信息，例如：到站信息、列车延误等信息。这些发布和通报让旅客更了解旅途情况，提高了旅行的安全感和信心。

五、结语

铁路票务从售票系统到旅客服务体验，不断地进行着升级和优化。在不断提升旅客体验的同时，铁路部门也在用技术和智能化服务来促进信息交流，提高旅游质量，推进铁路运输的数字化建设。