提升酒店服务品质的主要职能——酒店礼宾员

酒店礼宾员，是指在酒店接待客人、协助客人处理各类事务、提供相应服务的专业人员。作为酒店服务的重要组成部分，礼宾员不仅需要熟练掌握礼仪、服务知识，还需要具备一定的外语能力和心理素质。下面就让我们来详细了解一下酒店礼宾员的职责、技能和培训。

一、职责

1.迎宾服务

酒店礼宾员的主要职责之一是迎接和欢迎宾客。抵达酒店的客人无论其状态如何，礼宾员都要保持微笑、友好和亲切的态度。在客人登记入住期间，礼宾员需要全程协助客人完成登记程序，包括填写注册表和核对客人信息等。

2.指引服务

礼宾员还需要为客人提供指引服务。当宾客来到酒店后，礼宾员可以引导客人前去接待处或去房间，并为客人讲解酒店各项服务设施，向客人介绍周边景点和交通信息，并为客人提供各种娱乐方案。

3.行礼服务

行李寄存和借送行李是酒店礼宾员的基础服务，但不限于此。礼宾员需要熟练掌握各种旅行箱袋的管理方法，按照客人要求亲自把行李寄存到其房间等地方。在客人离店时，礼宾员同样可以协助客人整理行李，并按顺序送至接待处。

4.接机/送机服务

为酒店宾客提供接机/送机服务是礼宾员的常规职责之一。礼宾员需要记录客人抵达的日期和时间，登录酒店系统，并准确记录客人的航班及送机时间，以确保宾客不会因错过航班而延误行程。

5.会议服务

在酒店举办会议时，礼宾员也需要为会议请求者提供服务，在会议室内运送设备、工作资料、会议饮料及茶点等，并为会议宾客提供精致、稳定和高质量的服务。

二、技能

1.沟通能力

酒店礼宾员需要具有良好的沟通能力，包括口头和非口头沟通，可以与客人和员工有效地交流。礼宾员需要能够有效传达酒店的各种服务并解决客户的问题。

2.语言能力

酒店礼宾员需要具备流利的英语及其他外语沟通能力，以应对境外客户的需求。礼宾员需要掌握基本的行业术语和常用表述，了解客户文化差异和信息传递方式，以使客户感到舒适和放心。

3.服务意识

酒店礼宾员需要具有服务意识、热情和敬业精神，以提供优质的服务。礼宾员需要认真听取客人的意见和建议，详细了解客人的需求和喜好，并始终关注客人的满意度和体验质量。

4.处理工作能力

礼宾员工作繁忙，需要同时兼顾多项任务，因此礼宾员还需要具有处理工作的能力。礼宾员需要通过合理的时间安排和工作优先级别，管理好自己的时间，确保效率和服务质量。

三、培训

1.礼仪培训

酒店礼宾员需要接受礼仪培训，包括如何引导宾客，如何旋转门口等。礼仪培训将使礼宾员更加自信和专业。

2.托管培训

酒店礼宾员也需要掌握行李托管技能。礼宾员需要通过培训，了解各种旅行箱具和套件，并规范操作，并具备保护行李的安全和保密性。

3.饮料知识

在需要提供饮料茶点时，酒店礼宾员需要具备基本饮料和茶点知识，以满足客户的需求。礼宾员还需要了解如何为不同的客人提供针对性的饮食和娱乐方案。

总之，酒店礼宾员是酒店服务团队的关键组成部分。 礼宾员需要卓越的沟通技能、流利的外语能力、出色的服务品质和专业的行为。 礼宾员还通过各种培训获取新的技能，以帮助为客户提供周到和贴心的服务。