北京市旅游局投诉中心是北京市旅游局直属的一个部门，主要负责处理游客和旅游企业之间的投诉和纠纷，保障游客的合法权益，促进旅游市场健康发展。以下是对该中心的详细介绍。

一、机构设置

北京市旅游局投诉中心设有领导班子、办公室、投诉处理处、综合指导处、信访处和电话投诉办公室等部门，中心下设内设机构6个，人员总数81人。中心下设的机构主要职责如下：

1、领导班子：负责中心的规划、管理和协调工作；

2、办公室：负责中心行政、财务和人事等事务；

3、投诉处理处：负责受理、处理和解决游客投诉和纠纷，制定、完善投诉处理工作制度和流程；

4、综合指导处：负责对旅游市场进行监管与综合工作指导，协调部门间联合执法、查处旅游市场违法违规行为；

5、信访处：负责听取和接待游客的意见和建议，加强对旅游市场的监测和预警工作；

6、电话投诉办公室：为游客提供全天24小时的来电投诉服务。

二、服务内容

北京市旅游局投诉中心主要为游客提供以下服务：

1、受理游客的投诉和建议，解答游客的问题；

2、协调游客和旅游企业之间的纠纷，主持调解，保障游客的合法权益；

3、收集旅游市场信息，制定、完善旅游市场监管措施和政策，促进旅游市场的健康发展；

4、开展对旅游市场的监测和预警，及时发现和处理旅游市场中违法违规现象；

5、协调旅游企业间的竞争关系，维护旅游市场的公平竞争环境。

三、服务流程

投诉中心的服务流程主要分为以下几个步骤：

1、来电咨询：游客可拨打投诉中心的电话进行咨询，投诉中心的工作人员会认真听取游客的问题或投诉，并进行记录；

2、投诉受理：投诉中心接到游客的投诉后，会对投诉进行登记，并核实相关情况；

3、投诉调查：投诉中心会派员前往现场进行调查，并协调相关方面进行调解；

4、投诉处理：投诉中心会在规定时间内对投诉作出处理决定，并通知投诉人；

5、投诉反馈：投诉中心会对游客的投诉问题进行跟踪反馈，并保证游客的合法权益得到有效保障。

四、服务亮点

北京市旅游局投诉中心在服务中有以下亮点：

1、服务多元化：中心提供了多种投诉渠道，包括电话投诉、信函投诉、现场投诉等，满足游客的不同需求；

2、服务全天候：电话投诉办公室为游客提供全天24小时的服务，保证游客投诉得到及时解决；

3、服务专业化：中心的工作人员都是经过专业培训和考核的，具备丰富的投诉处理经验和知识；

4、服务公正性：中心以公正、公平、公开的原则处理每一件投诉事项，保障游客的合法权益；

5、服务创新性：中心会不断地完善服务流程和制度，适应旅游市场的发展变化，提高服务质量和效率。

五、工作成效

经过多年的努力，北京市旅游局投诉中心取得了显著的工作成效，主要有以下几方面：

1、投诉处理成功率较高，投诉满意率不断提升；

2、旅游市场监管力度加强，旅游市场秩序明显改善；

3、旅游市场信用体系建设不断完善，旅游企业的自律意识提高；

4、投诉中心的服务得到游客的广泛赞誉，成为北京旅游服务的重要窗口；

5、投诉中心的品牌形象得到提升，成为北京旅游业的行业标杆。

总之，北京市旅游局投诉中心是一个为游客服务的重要机构，其工作的意义不仅仅在于维护游客的合法权益，更在于推动旅游市场的健康发展和提高旅游服务质量，这不仅仅是北京市旅游局的责任和义务，更是全社会的共同责任和使命。