国航票务客服面试指南

国航票务客服是国航公司的一项重要业务，面试时，应聘者需要具备良好的语言表达能力、相关业务知识、沟通技巧和服务精神等方面的素质，以保证客户获得优质的服务体验。

一、基本条件

1.良好的语言表达能力。应聘者需要具备良好的普通话基础，能够规范、流畅、自然地表达语言，避免使用方言或口音。

2.相关业务知识。应聘者需要了解国航的航班时间、机型、航线、价格、退改签规定等基本信息，并了解国航的客服流程，能够娴熟掌握业务系统操作，熟悉国内外航空公司业务，做到业务专业、全面、准确。

3.沟通技巧。应聘者需要具有良好的沟通技巧，包括聆听、询问、反馈、回应、解决等环节，能够用简单明了的语言诠释问题和方案，消除客户疑虑和不满，使得客户对服务满意度提高。

4.服务精神。应聘者需要灵活、靠谱、负责、友好的工作态度，保持良好的心态和积极的沟通方式，在不断变化的信息与服务环境中不断适应和调整，为客户提供周到、准确、满意的服务。

二、常见问题

1.咨询航班、价格：应聘者需要铭记国航的航班数据和最新的价格数据，具备快速识别和分析不同客户需求、提供恰当方案的能力，完整地解答客户的咨询问题。

2.改签、退票：应聘者需要了解国航的退改签规定和流程，熟练操作客服系统，为客户提供相应的操作建议和具体操作指导。

3.服务态度：应聘者需要始终保持特别的服务态度和开放性思想，调节好客户与自己之间的关系，化解纠纷，营造良好的服务氛围，塑造品牌形象并实现客户满意度的提升。

4.客户信息保障：应聘者需要保证客户能够获得隐私保护，以及客户信息的可靠和有效。在处理客户问题与回执信息的过程中，应该保持严格的服务标准，确保客户信息存储的完整性和相关强维护机制的实施。

三、工作技巧

1.倾听能力：在处理客户问题时，应聘者需要仔细聆听客户的问题表述，注意感性理解，细心分析每一个细节，广泛参考相关信息和资源，进行有效沟通，确保客户获得专业能提供贴心服务。

2.较强的问题分析能力：应聘者需要具备解决复杂问题的能力，掌握清晰而周全的思维过程，在需要时进行不同视角和角度分析，将各种可能性考虑在内，提供精准且聚焦的解决方案，来解决不同程度的问题。

3.务实和果断：应聘者在处理客户问题时应具有高度的责任心和细节把控能力。在应用职能领域和处理有关过程中，应该遵循实事求是、快捷尽责的工作风格，并且要做出自己优秀的工作成果来。

四、总结

作为国航票务客服的一员，必须具备稳健的专业素养，积极向上和亲和力，一直坚持在业务和服务方面的自我提高，并为客户提供最优质、最安心、最便捷、最舒适和最具效价的服务。相信在此基础之上，每个应聘者都能够顺利通过面试，为国航客户提供高品质的服务，实现个人价值和公司目标的双赢。