民航票务工作：一份细致与规范兼备的工作

民航票务工作是航空公司的重要组成部分，主要是负责航班的售票、退改签、代理、数据维护、客户服务等一系列工作。在日益发展的空中交通中，民航票务工作日趋重要，其所牵涉的流程更是繁琐而复杂。如何规范民航票务工作，以提高工作效率和服务质量，也成为了航空公司亟需解决的问题。

一、民航票务工作的基本流程

民航票务工作涉及以下几个环节：

1、售票

售票是民航票务工作最基本的环节，它由前台工作人员负责。乘客通过签订免责声明书，确认购买票位，并支付相应票款后，系统自动生成运单。

2、退票

退票是指乘客对原已经订购的机票，提前申请并支付退票费，从而成功获得退票的行为。退票的手续办理，需要从一个整体的流程来规划，如退款、取消座位等等，需要集中统一安排。

3、改签

改签是指乘客对原订购的机票，进行座位、日期等方面的调整而不改变航班，需要额外支付改签费用。此时，需要向客户提供航班调整和费用变化的相关通知。

4、数据维护

数据维护是指需要对所有的销售业务数据进行整理和清理。它包括销售数据、交通数据、统计数据等，对数据做到严格规范，有利于提高售票工作的效率和质量。

5、客户服务与代理

客户服务和代理是民航票务工作中又重要又繁琐的环节。客服需要通过电话、电子邮件、在线聊天等方式，及时解决乘客所遇到的问题。代理票务也是指由代理商积极联系航空公司获得较好的票源，提供给需要的客户。

二、民航票务工作的挑战

民航票务工作的复杂性、服务范围广泛和舆情影响等问题，成为了工作中必须解决的挑战。以下是一些具有代表性的问题：

1、售票环节的风险要素多

在售票环节中，需要考虑的因素有很多，如免责声明、场景判断、误订、支付渠道、资料完整性等问题。退款、改签等环节的的风险和操作难度更是不容小视，因此售票员需要具备丰富的知识和经验来进行业务操作。

2、智能化的代理客服服务更为重要

代理客户需要认真对待，代理不能缺乏对市场的了解，必须了解航线、销售流程、机场移民手续等方方面面的信息。同时，对代理的问题也要有熟悉的解决方案，以及各部门的紧密沟通。

3、市场竞争激烈程度不断提高

市场竞争的激烈程度一直是航空公司们不断努力的方向。它在最初的售票环节表现形式中，可以表现为在订票系统开发、配套设施的丰富、行业顶尖软件等方面超出同行业竞争者。同时，也可以通过代理客户服务上的差异创造机会，打破价格限制和差异化竞争常规思路。

三、如何规范民航票务工作

为了更好的规范民航票务工作，在制定和实施规范方针的同时，可以结合用户需求和市场竞争的实际情况，制定更专业和合理的规范。

1、数据和算法的保持

由于售票业务涉及到数据的很多方面，数据的质量和完整性成为票务工作的保障。因此，在每个环节的操作中，需要及时的收集和整理相关数据。同时，算法也是不可忽视的因素，售票流程、算法操作、数据记录和监控等需要进行一系列监管和监督措施，来达到妥善的管理目的。

2、优化售票工作流程

为了使票务工作的效率和质量更高，需要在售票工作流程上不断优化，以实现更快的业务办理和更准确的业务指导。此外，需要对售票员进行技能提升，确保他们能够在面对更具挑战性的售票问题时，能够处理的更为顺畅。

3、加强客户服务和代理管理

对于客户服务和代理管理方面，需要高效和准确的定时响应。售票人员必须具备优秀的沟通能力和业务知识，以供客户和代理疑问的答案和解决方案。同时，需要严格的对代理管理，保证代理商和公司业务执行的标准、信誉和安全。

四、结语

民航票务工作是一项关键性的工作，需要完全符合航空市场的要求，以提供让旅客满意的服务。售票员需要时刻关注系统变化、票务政策和客户问询，具备高度敬业精神和良好的服务意识。四大要点：1、规范和保证数据质量；2、流程优化；3、客户服务和代理管理；4、提高员工技能水平，是实现民航票务工作规范化的关键途径。只有加强管理，才能保证航空公司在竞争市场中的成功和稳步发展。